定制化服务:酒店服务转型的新风口

 

通过"定制化"在服务与产品上形成差异化,在提升营收的同时规避竞品间激烈的价格争夺战,为酒店经营寻求新的风口与突破。

 

市场新热点,酒店定制服务呼声高涨

近年来,随着大众生活及消费水平的普遍提高,消费者在商旅出行方面的需求也持续增长,住宿的舒适度被满足之余,服务体验成为更受人们关注的问题。"定制化商旅服务"便在这样的情况下应运而生,成为了与新经济形态相适应的体验营销场景。

所谓"定制服务",顾名思义,指的是酒店在满足顾客标准需求外的深化服务。在传统酒店的服务,部分高星级酒店提供车站机场接机服务,会在客房放置当地景点、美食和购物中心的介绍。据数据统计,90%以上的消费者商旅出行,需要通过至少二个以上的互联网平台预订各类产品服务来完成。

虽然定制化服务的概念由来已久,真正推行过定制化服务的酒店却不多。此外值得注意的是,定制化服务并不等同于个性化服务。它并非为每位客人的不同需求而进行的设计,而是以大多数客人的普通需求为基础,加之适当的变革与创新,这也是酒店在探索多元化市场需求过程中的重要举措。

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顺势而生,雅斯特酒店率先推行定制化服务

作为中国精选商旅酒店的开拓者,雅斯特酒店坚持以客户需求为导向,不断调整适应新的市场环境,将客户在商旅途中产生的中高频需求进行标准化定制,利用移动互联网技术对其进行整合打包,再借助微信入口,由客户自主选择,从而实现了一房多价的标准化定制服务。

雅斯特酒店依据消费者需求、以消费者为核心导向,根据客人的停留时间规划出满足"行、住、游"的一站式接待方案。举个例子,某客人在抵达一个城市前,通过雅斯特酒店互联网平台,提前将此次的接机、客房布置或物品配备、外出游玩票务等由酒店包办。

通过调查,雅斯特发现拥有定制服务需求的客户占比约20%,通过此类服务,房价能够增加80-150元不等。以100间房规模的酒店测算,为大约20%的顾客提供定制化服务,RevPAR可以提高15-30元。

相比其他酒店的定制服务,雅斯特更加注重客户选择的多样性与灵活性。其精选出10个以上的定制化服务套餐,供顾客根据自身需求个性选择。只要通过微信平台或官网至少提前一天预订并支付全部消费金额,门店就可根据客户的个性需求进行布置或准备。客户到店消费后进行线上分享,能够获得积分或代金券奖励。从而形成了通过互联网平台等线上预订支付、线下门店标准化定制体验、线上分享再线下体验的闭环分享模式。


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以定制化服务,塑造企业核心竞争力

优质的定制化服务不仅为消费者带来了良好的入住体验,同时也解救酒店于激烈的同质化竞争之火,为酒店开拓了全新的市场空间,称得上是一种相当成功的创新模式。当然,定制服务与常规服务相比,对酒店的综合实力要求更高。这不仅体现在管理层的理论操作上,更体现在酒店上下服务的质量上。因此,酒店想要从零开始,摸索定制化服务之路,并非易事。

而先于众多同行走上探索之路的雅斯特,显然已熬过了最艰难的转变期。雅斯特酒店集团董事长兼总裁胡竞选说:"当今酒店行业竞争日趋激烈,在服务与产品上通过"有限定制化"服务形成差异化,提升营收的同时规避竞品间激烈的价格争夺战,为酒店经营寻求新的风口与突破。"

标准化的产品和服务只能让客人满足,定制化的产品和服务能给客人带来惊喜,人性化的服务和产品给客感动。未来,雅斯特酒店将继续探索,在定制化服务的道路上进行更多尝试,给消费者带来更多惊喜。